Verbeterde dienstverlening door jouw feedback

Om de aanvraag van een paspoort of identiteitskaart eenvoudiger te maken, hebben we animaties (filmpjes) ontwikkeld. In deze animaties zie je stap voor stap wat je moet doen en welke documenten je nodig hebt voor je afspraak. Daarnaast hebben we de webpagina’s hierover verbeterd, zodat alle informatie nu duidelijker en gemakkelijker te vinden is.

De animaties vind je onder andere op de pagina Paspoort en identiteitskaart | Gemeente Eindhoven.

Na uitgebreid klantonderzoek bleek dat inwoners behoefte hebben aan één centraal meldpunt voor woonoverlast. Dit meldpunt is nu beschikbaar op meldingen.eindhoven.nl. Het indienen van meldingen is snel en eenvoudig: geen ingewikkelde keuzemenu’s of lange vragenlijsten. De tool analyseert automatisch de omschrijving van de overlast en zorgt ervoor dat de melding bij de juiste afdeling terechtkomt of dat de melder naar de juiste instantie wordt doorverwezen.

Verhuizen naar een nieuw land en een nieuwe stad kan spannend en uitdagend zijn. Hoe werkt alles hier op het gebied van onder andere werk, school, wonen, zorg en vervoer? Om nieuwe inwoners zonder Nederlandse achtergrond welkom te heten, krijgen zij bij hun bezoek aan het Inwonersplein sinds kort een folder met handige informatie over deze onderwerpen.

Vorig jaar hebben we de klantreis voor de aanslag gemeentelijke belastingen onder de loep genomen. Toen verbeterden we de bijlage en de tekst de aanslag zelf. Dit jaar werken we aan een geheel nieuw ontwerp voor de aanslag, met een overzichtelijkere opmaak en duidelijkere informatie. We zijn bijna klaar met de laatste aanpassingen en hopen het nieuwe ontwerp in februari te versturen tijdens de grote ronde van de gemeentelijke belastingen.

Ook de brieven die we vanuit de afdeling Belastingen versturen, zijn we aan het verbeteren. 

Eind november zijn we overgegaan op nieuwe software voor onze vaste telefonie en een nieuw platform voor het klantcontactcentrum. Vanuit onze Visie op Dienstverlening streven we naar een kwalitatief goede dienstverlening aan de inwoners, bezoekers en ondernemers van Eindhoven. Daar hoort een goede bereikbaarheid en een hoge kwaliteit van telefonie ook bij. De nieuwe software draagt daaraan bij.

Vanwege nieuwe wetgeving mogen we sinds begin dit jaar geen wegwerpbekertjes meer gebruiken. Om inwoners op het Inwonersplein toch water aan te bieden, hebben we bekertjes geregeld die duurzaam gerecycled worden. Daarom staat er nu een waterton op het Inwonersplein, waar je een glaasje water kunt tappen – met of zonder bubbels!

In het tweede kwartaal vertelden we al over de nieuwe welkomstbrief en de welkomstvideo van onze burgemeester Jeroen Dijsselbloem. De video is nu af en te zien via eindhoven.nl/welkom!

We hebben de communicatie rondom geboorteaangifte dit kwartaal verbeterd. De tekst van de brief die je na de aangifte ontvangt is aangepast. Daarnaast leek het ons leuk om dit moment wat specialer te maken. Daarom hebben we een postkaart ontwikkeld om de ouder(s) te feliciteren met de geboorte. Dit kaartje is altijd gepersonaliseerd, met de naam en geboortedatum van het kind erop.

Om beter inzicht te geven in de drukte tijdens de vrije inloop, hebben we een overzicht gemaakt. Dit overzicht laat zien op welke momenten van de dag en week het het drukst en het rustigst is op het Inwonersplein. Je kunt het overzicht vinden op Openingstijden en adressen | Gemeente Eindhoven, onder 'Wanneer is het rustig op het Inwonersplein?'

We zijn bezig met het verbeteren van de dienstverlening voor ondernemers. Een belangrijke aanpassing die we al hebben doorgevoerd, is de toevoeging van een optie voor ondernemers in het keuzemenu van het KCC. Hierdoor komen ondernemers direct bij de juiste afdeling terecht.

Voorheen kostte het flink wat tijd en geduld om het proces om Nederlander te worden in gang te zetten. Er waren weinig afspraakmogelijkheden, waardoor je lang moest wachten voordat je terechtkon. Vaak miste er dan nog documenten, waardoor je een tweede en soms zelfs derde keer terug moest komen. We hebben het proces verbeterd door een aanvraagformulier te ontwikkelen. Hierbij upload je direct je documenten en doet de gemeente meteen een check of je in aanmerking komt. Kom je in aanmerking, dan wordt er een afspraak ingepland. De wachttijd is door dit nieuwe proces in plaats van maanden nog maar een week.

Iedereen moet eens in de zoveel tijd een paspoort of identiteitskaart aanvragen. Je komt er dus altijd wel een keer mee in aanraking. Daarom zijn we continu bezig met het verbeteren van het proces en de content eromheen. Eerder al deelden we de websitecontent anders in. Nu hebben we ook de bevestigingsmail verbeterd en willen we de afspraken en manier van online voorbereiden beter laten aansluiten op de verschillende producten (per leeftijdscategorie).

Eerder verbeterden we de klantreis waarbij je je voor het eerste keer vestigt in Eindhoven vanuit het buitenland. Een idee wat ontstond uit het onderzoek en de gewenste klantreis is een welkomstbrief vanuit de burgemeester. Voorheen kreeg je twee aparte brieven, gefocust op bepaalde acties die je moest nemen. Nu zijn die brieven gecombineerd en wordt de brief ingeleid en afgesloten door burgemeester Jeroen Dijsselbloem. Ook wordt er een welkomstvideo gemaakt voor nieuwe inwoners.

Vanuit de klantreis kwam een duidelijke wens naar voren: meer gastvrijheid op het Inwonersplein. Daarom openden we laatst een nieuwe ontvangstbalie. Bij de nieuwe balie komen meerdere werkzaamheden samen. Zo kun je hier terecht voor vragen en/of het halen van een ticket. Maar ook voor onder andere het aanvragen of wijzigen van een parkeervergunning, instellen van de parkeerapp of de afgifte van een gehandicaptenparkeerkaart. Het belangrijkste voordeel is dat de balie bij binnenkomst direct zichtbaar is. En er is nu een lage balie, waar we een mindervalide bezoeker goed geholpen kan worden. 

Vanuit het klanttevredenheidsonderzoek kwam regelmatig de opmerking dat aktes moeilijk te vinden zijn op de website. Omdat je altijd een kopie of een uittreksel (soort samenvatting) opvraagt, werden er andere termen gebruikt. Nu is het woord ‘akte’ verwerkt in de titel en content van de desbetreffende pagina en daarmee de vindbaarheid verbeterd.

We wilden het proces rondom de aanslag (rekening) van de gemeentelijke belastingen verbeteren. Vanuit interviews met inwoners bleek dat zij niet wisten dat ze met de gemeente in gesprek konden gaan over hun rekening. En dat wanneer er iets niet klopt het direct kan worden aangepast. Maar ook de kolom ‘grondslag’ bleek niet duidelijk. In onderstaande bijlage hebben we dit proberen te verduidelijken. Daarnaast heeft de VNG een animatie gemaakt met uitleg over bepaalde waardes op je aanslag en wat je moet doen als je het er niet mee eens bent. Die animatie delen we nu actief.

Wil je een afspraak maken om naar het Inwonersplein te komen? Dan zoek je op eindhoven.nl naar het voor jou relevante onderwerp en maakt een afspraak via die pagina. Uit het klanttevredenheidsonderzoek bleek dat dit soms moeilijk te vinden was. Om bezoekers sneller te helpen, hebben we daarom op de pagina Hoe maak of annuleer ik een afspraak | Gemeente Eindhoven de top 5-onderwerpen geplaatst waar het vaakst een afspraak voor wordt gemaakt.

Uit het klanttevredenheidsonderzoek bleek ook dat het niet altijd duidelijk was welke documenten je als inwoner moet meenemen om een identiteitskaart of paspoort aan te vragen. En dan vooral voor kinderen onder de 18 jaar. Door de overzichtspagina in te richten per leeftijdsgroep en soort document, hebben we dit verduidelijkt.

Als koppel een huwelijk of geregistreerd partnerschap aankondigen is een bijzonder moment. Uit interviews met koppels die bij de gemeente Eindhoven getrouwd zijn bleek dat zij dit moment erg zakelijk vonden. Om dit moment specialer te maken, bedachten we een cadeautje. Wanneer je nu je huwelijk of geregistreerd partnerschap komt aankondigen, krijg je een mooi doosje mee. In dit doosje zit een soort certificaat met daarop jullie namen, trouwdatum en trouwlocatie. En een kaarsje in de vorm van een roos.

Bij de gemeente zijn we dagelijks bezig met het verbeteren van onze diensten. Diensten waar onze inwoners mee te maken hebben wanneer ze bijvoorbeeld een paspoort aanvragen, een huwelijk willen regelen of overlast willen melden. Dit doen we aan de hand van een klantreis. Een methode waarin we stap voor stap het pad bewandelen dat ook een inwoner bewandelt en vanuit dat perspectief een proces veranderen.

Meedenken over oplossingen

Tijdens het inzichtelijk maken van een klantreis spreken we graag met inwoners die enthousiast worden van het meedenken over bepaalde oplossingen. Om te onderzoeken hoe de huidige klantreis wordt ervaren en hoe we die kunnen verbeteren. Doe jij mee?

In het kort:

• Een paar keer per jaar denk je mee
• Eén uur per keer
• Je deelt ervaringen
• Je valideert bedachte oplossingen
• Via Teams of real life
• 2 x per jaar krijg je een nieuwsbrief met een overzicht van wat we gedaan hebben

Meld je aan

Lijkt het je leuk om deel te nemen aan dit panel? Meld je dan aan via samenopklantreis@eindhoven.nl. Heb je nog vragen? Stuur ook dan een mailtje naar dit e-mailadres.