Specifieke privacyverklaring Telefoniecentrale/opname telefoongesprekken

Een persoonsgegeven is alle informatie over een persoon: informatie die direct over een persoon gaat of naar een persoon verwijst. 

Verwerken van persoonsgegevens is alles wat een organisatie met persoonsgegevens kan doen, van verzamelen tot en met vernietigen. Denk hierbij aan: verzamelen, vastleggen, ordenen, structureren, opslaan, bijwerken of wijzigen, opvragen, raadplegen, gebruiken, doorzenden, verspreiden, beschikbaar stellen, samenbrengen, met elkaar in verband brengen, afschermen, wissen en vernietigen.

Wij verwerken bij de verwerking telefoniecentrale/opname telefoongesprekken persoonsgegevens van:

• Externe bellers;
• Medewerkers.

We verwerken alleen de gegevens die nodig zijn. Dit zijn:

• Algemene persoonsgegevens:
  • Naam, adres, woonplaats;
  • Gespreksinhoud/onderwerp gesprek;
  • Datum;
  • Gespreksduur;
  • Wachttijd;
  • Telefoonnummers.
• Gevoelige persoonsgegevens
  • Burgerservicenummer.

Het doel van de verwerking van persoonsgegevens binnen de moderne telefonie-oplossing is om efficiënte, flexibele en veilige communicatie te faciliteren tussen medewerkers, klanten, en andere belanghebbenden van de organisatie. De verwerking van persoonsgegevens is noodzakelijk om de volgende specifieke doelen te bereiken:

• Verbetering van interne en externe communicatie: Het mogelijk maken van telefonische en digitale communicatie, zowel intern tussen medewerkers als extern met klanten, leveranciers, en andere partners. Dit omvat het beheren van inkomende en uitgaande oproepen, voicemail, en berichtenservices.
• Optimalisatie van klantcontact en klantenservice: Het efficiënt beheren en routeren van oproepen naar de juiste afdeling of medewerker, met als doel de klantenservice te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. De gegevens worden gebruikt om de klant zo goed en snel mogelijk naar de juiste persoon te routeren. 
• Kwaliteitscontrole en training: Het monitoren en opnemen van gesprekken (waar wettelijk toegestaan en met toestemming van de betrokkenen) om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren en te zorgen voor training en coaching van medewerkers. Dit heeft betrekking op het proces opnemen telefoongesprekken. 
• Analyse en rapportage: Het verzamelen en analyseren van communicatiegegevens om operationele efficiëntie te verbeteren, trends te identificeren, en strategische beslissingen te ondersteunen. Dit kan omvatten: gespreksduur, frequentie van oproepen, en prestatiemetingen.

Deze persoonsgegevens verwerken we op grond van een aantal grondslagen. 

• Voor het onderdeel interne en externe communicatie verwerken we de persoonsgegevens op basis van een taak van algemeen belang (artikel 6 lid 1 sub e AVG). De inhoudelijke verwerkingen in de bijbehorende applicaties tijdens het klantencontact, worden uitgevoerd op basis van een taak vastgelegd in de wet (wettelijke taak of algemeen belang). Dit is afhankelijk van de gespreksinhoud. 
• Voor het opnemen van de telefoongesprekken beroepen we ons op de grondslag toestemming (artikel 6, lid 1 sub a AVG).
   

We zullen de grondslag toestemming nader toelichten.

Vrijelijk gegeven

Inwoners mogen zelf kiezen of het gesprek mag worden opgenomen of niet. Indien ze liever niet willen dat het gesprek opgenomen wordt, dan heeft dat geen enkele consequentie voor de verdere behandeling van de vraag en het verloop van het gesprek. 

Ondubbelzinnig

Voorafgaand aan het keuzemenu kan je niet akkoord gaan met opnames door het intoetsen van een nummer (1). Als er geen nummer wordt gekozen, dan worden de telefoongesprekken opgenomen. De verleende toestemming kan op een later moment worden ingetrokken. Dit kan tijdens het gesprek worden aangegeven, waarna de opname wordt verwijderd of door het gesprek te beëindigen en opnieuw te bellen. Je geeft dan door een 1 in te voeren aan dat je niet akkoord gaat met opname.

Geïnformeerd

De keuze om toestemming te geven wordt aangeboden via een keuzemenu. In dit menu staat duidelijk dat we het gesprek willen opnemen om de persoon beter te kunnen helpen. Ook wordt er verwezen naar deze privacyverklaring, waarin we uitleggen welke gegevens we verzamelen, waarom we dat doen en wat de rechten zijn om controle te hebben over persoonlijke gegevens.

Opnames van agressie en intimidatie worden, indien nodig, gedeeld met de politie. Het is de verantwoordelijkheid van de werkgever om een veilige werkomgeving te zorgen, zoals beschreven in artikel 7:611 van het Burgerlijk Wetboek. Dit betekent dat de werkgever verplicht is om maatregelen te nemen voor de veiligheid en gezondheid van werknemers in alles wat met hun werk te maken heeft. Een belangrijk onderdeel hiervan is de Arbeidsomstandighedenwet. In artikel 1 van deze wet wordt psychosociale arbeidsbelasting (PSA) gedefinieerd. De werkgever is verplicht ongewenste situaties zoals agressie en intimidatie te voorkomen (volgens artikel 3 lid 2 van de Arbeidsomstandighedenwet). Gemeente Eindhoven heeft een protocol voor hoe te handelen bij agressie, geweld en intimidatie.

We ontvangen de persoonsgegevens van de betrokkene zelf.

We delen geen persoonsgegevens met andere partijen.

Persoonsgegevens worden niet doorgegeven buiten de EER. 

Om persoonsgegevens te beschermen tegen misbruik en verlies, hebben we maatregelen genomen volgens artikel 32 van de AVG.

Je hebt een aantal rechten als de gemeente je persoonsgegevens verwerkt. Dit zijn privacyrechten. Deze privacyrechten zijn bedoeld om je controle te laten houden over je persoonsgegevens.

Bij deze verwerking heb je het recht: 

• om je persoonsgegevens te laten veranderen als deze niet juist zijn
• om je persoonsgegevens (deels) te laten verwijderen 
• om het gebruik van je persoonsgegevens te laten beperken
   

Gebruik het volgende formulier om gebruik te maken van een privacyrecht. Om dit formulier in te kunnen vullen, heb je DigiD nodig. Houd deze daarom bij de hand. Heb je geen DigiD? Mail dan naar privacy@eindhoven.nl of stuur een brief naar de gemeente t.a.v. de Centrale Privacy Officer (postadres: postbus 90150, 5600 RB Eindhoven). Geef daarin aan van welk privacyrecht je gebruik wilt maken en leg uit waarom je dat wil. Binnen een maand na ontvangst van je verzoek, ontvang je een beslissing van ons. 

Je moet voor het gebruik maken van een privacyrecht kunnen aantonen dat de persoonsgegevens daadwerkelijk van jou zijn. Hiervoor moeten we je identiteit controleren. Het is niet toegestaan om persoonsgegevens van andere personen in te zien.

Je kunt bezwaar maken tegen de verwerking van je persoonsgegevens bij een taak van algemeen belang of een gerechtvaardigd belang. Bij deze verwerking is dat het geval. Als je bezwaar maakt tegen het gebruik van je persoonsgegevens dan maken wij als gemeente een afweging. Dit is een afweging tussen de belangen van de gemeente en jouw rechten/belangen. Hoe je bezwaar kunt maken, vind je op de pagina Bezwaar op gemeentebesluiten. 

Heb je vragen of klachten over de wijze waarop de gemeente Eindhoven bij deze verwerking met je persoonsgegevens omgaat? Neem dan contact met ons op via email privacy@eindhoven.nl of stuur een brief naar de gemeente (postadres: postbus 90150, 5600 RB Eindhoven).

Is jouw vraag of klacht niet of niet voldoende beantwoord via bovengenoemd kanaal en/of kom je er niet uit, neem dan contact op met de FG via email fg@eindhoven.nl of stuur een brief ter attentie van de FG (postadres: postbus 90150, 5600 RB Eindhoven).

Je kunt daarnaast altijd een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens als je niet tevreden bent over het gebruik van je persoonsgegevens door de gemeente. Meer informatie hierover vind je op autoriteitpersoonsgegevens.nl.